COVID-19 mirando hacia adelante (II). El actor principal es el cliente

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La oferta en shock y la demanda afectada

Un gran economista explicaba la situación de la economía mundial e indicaba: “Sufrimos un shock de oferta que nos afecta a todos y los escenarios que se plantean para el futuro cercano no son buenos en ningún caso. Muchos servicios no pueden ser ofertados al cliente porque no hay capacidad de producción, de distribución o hay una limitación que impide llegar al cliente”. La situación es realmente grave y muy preocupante porque ponía en jaque a todo el sistema comercial.

Poco a poco muchos de estos problemas se han ido resolviendo, las limitaciones se han ido salvando y la oferta se está recuperando. Todos estamos esperanzados de que en breve podremos ofrecer nuestros productos y nuestros servicios a nuestros clientes.

Los economistas siguen evaluando la situación, pero ya es más fácil de ver que la demanda está gravemente afectada por la situación económica y por el miedo que causan los pensamientos de inseguridad ante el contagio, la incertidumbre respecto al futuro de su puesto de trabajo, a las noticias de rebrotes y vuelta al confinamiento…

¿Cuánto tiempo aguantará mi empresa? ¡Reorientación!

Estamos todos dentro de un perfecto entorno VUCA global, y por ello debemos empezar a plantearnos los modelos de negocio, nuestra propuesta de valor, nuestros procesos, nuestros procedimientos. Hay que iniciar el proceso de ReOrientación, que es mucho más avanzado que el que yo prodigo en el mantra de Processing SMART: “Re-evolucionamos tu negocio”.

La ReOrientación hay que plantearla desde el nuevo cliente postCovid; hay que volverlo a “reconocer”: ¿Habrá cambiado el cliente? ¿deseará lo mismo que deseaba antes de toda esta crisis? ¿seguirá queriendo comprar de la misma manera los mismos servicios?, ¿qué le motiva? ¿qué le preocupa? ¿qué le interesa? ¿quién es el nuevo cliente? Preguntas y preguntas.

El modelo de pensamiento de mi cliente ha cambiado. Rediseña

El comportamiento de las personas varía según su cultura, según el entorno en el que vive; es por esto, que las respuestas van a ser diversas, diferentes, aunque con elementos comunes; es lo que se conoce como el Cliente Post covid. Todos aquellos estudios que se hacen en las grandes compañías de segmentación, de modelado del comportamiento del cliente deberán ser actualizados.

El primer paso a dar es mucho más sencillo de lo que nos imaginamos. No pensemos en el cliente como un agente externo, reflexionemos sobre nosotros mismos desde el role de cliente y valoremos nuestra propia expectativa: ¿Ha cambiado mi forma de pensar? ¿Han cambiado mis intereses? ¿Ha cambiado mi forma de actuar? ¿Qué espero recibir o encontrar al adquirir un producto o un servicio? Si varios miembros de una misma organización realizan esta reflexión y lo contrastan pueden empezar a ver elementos comunes para iniciar el rediseño.

La necesidad de sentirse seguro es principal y común para todos, pero las ganas de volver a la normalidad están generando grandes diferencias de comportamiento; el factor económico está siendo determinante y lo será mucho más; el contacto personal ya no se siente como algo imprescindible; la interacción entre personas teniendo tecnología de por medio ha aumentado vertiginosamente; los valores de la empresa, de la marca son el peso que determinan la orientación de la decisión de compra; ¿qué más podemos añadir?

Muchas cosas han cambiado. Pregunta, aprende, cambia

Muchas cosas han cambiado y las empresas deben re-orientar su forma de ofrecer sus servicios, de generar sus productos y sus modelos operativos para hacerlos más eficientes. La ÚNICA manera para hacerlo es escuchar la voz del cliente; si antes era clave ahora es imprescindible que se haga y que se continúe.

¿Qué pasa con aquellas empresas que estaban en pleno cambio de su visión Customer Centric? Y ¿qué pasa con las que estaban inmersas en un proyecto de Transformación digital? Parar para pensar. Estos proyectos e iniciativas deben ser revisados desde el inicio, desde el propio propósito de la empresa y de la marca; deben reorientarse como expresan las filosofías agile porque el foco ha variado.

¿Qué estamos haciendo en Processing Smart?

Nuestros servicios de consultoría y de coaching empresarial son a la carta, en base a las necesidades del cliente, las propuestas y forma de trabajar son adaptadas a las necesidades. Pero sabemos que no es suficiente y hay que ReOrientar el modelo de negocio.

Si quiero sobrevivir como empresa necesito asociarme, enriquecer mi propuesta de valor, incrementar mi mapa de soluciones y de expertos para que todos juntos podamos ayudar a incrementar el valor de nuestros clientes. En esta primera fase estoy trabajando lo que a ellos les demanda el mercado, en cómo han cambiado sus clientes, y así generar nuevos espacios de desarrollo de valor.

Y lo más importante, en breve empezaré el proceso sencillo de la pregunta “En base a la nueva situación, ¿en qué puedo ayudarte mejor?”. ¿Llego tarde?

¿En qué te puedo ayudar? Contáctanos y hablamos.

Luis Sánchez

Luis Sánchez

Con una gran experiencia en la gestión de procesos de negocio, Luis ha desarrollado su trayectoria profesional como director de procesos en los sectores del ocio, viajes y actividades turísticas. Sus puntos fuertes son la gestión de procesos operativos, el arte de la negociación, la gestión de touroperadores, distribución online, retails y servicios de ocio y hospitalidad.

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